"不难不难!就是规则太复杂了。"
录制现场,坐在阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)培训教室的王大陆,扇着扇子,翘着二郎腿,自信满满。
由优酷出品的独居生活观察类真人秀《看我的生活》第七期今日欢乐上线。本期王大陆体验的,是阿里巴巴客服。
真的不难吗?下一个镜头,王大陆就生动诠释了什么叫"打脸"。
从早上进阿里巴巴园区时意气风发,"十万个为什么"上身的好奇宝宝,到晚上的筋疲力尽,直呼"阿里巴巴客服太难了,太专业了"。王大陆体验客服的一天犹如乘了趟过山车。
取个花名叫陆煞
此前节目中,王大陆透露自己正在筹划开一家咖啡店,他的搭档认为王大陆非常适合
沟通类的工作,可以找专业客服再学习学习,于是王大陆选择了阿里巴巴客服。
早上9点,王大陆按时来到阿里巴巴西溪园区报道。阿里CCO的HR接他入园,赠予他一把写有"客户第一"的扇子,由此给他介绍了阿里文化、价值观。
王大陆对阿里园区所有的事物都很好奇,"我想去那个漂亮的阳台上看看""这个雕像是什么意思""为什么阿里巴巴要活102年"……
跟所有新入职的同学一样,王大陆报道后的第一件事,是接受师兄的培训。
对于师兄来说,这可能是"问题最多"的一位新同学了,但是这样的求知欲并没持续多久。当发现客服要掌握很多知识时,他在现场抓起了头发:"好长啊,想起小学数学老师。"
阿里有花名文化,王大陆也给自己取了个,叫"陆煞",表示自己是一个实战派,"很有信心,要用人格魅力征服我的客户。"
一天接了十个电话,直呼客服不容易
经过两个多小时的培训,王大陆终于正式上岗了。
"这就上线了吗?就要开始接了吗,等等啊……"第一通电话,王大陆并不顺利,客户情绪激动,甚至说了不少难听的话,"你们平时就是这样的吗?怎么去解决自己的情绪问题?"接完电话,王大陆表示自己更理解客服的不容易了。
第二通,第三通……第十通,由于紧张,他说话有些磕巴,被对方质疑身份,反被挂了电话;听不懂客户的话求助师兄;不能理解客户描述的商品问题……
接连遭受打击的王大陆有些灰心,而形形色色的投诉问题更让王大陆难以招架,不过在师兄的帮助下,王大陆逐渐找到了沟通技巧,顺利处理了10个投诉案例,并获得了师兄的认可,被赋予了"亲听大使"的称号。
"这个体验特别烧脑,因为每个人都有每个人的立场,你要从中抓到平衡,然后解决问题。大家互相多沟通,世界会越来越美好。"结束体验已是傍晚时分,王大陆在阿里CCO的留言板上,写下了"有温度的生活"。
确实,在阿里巴巴内部,阿里CCO还有一个称呼——阿里柔军。
这个称呼,来自于马云,他说:"B2B的中供团队被人称谓阿里铁军,那CCO应该就是阿里柔军"。所谓柔,是指服务体验需要有爱、有温度,军则是指他们是坚守"客户第一"价值观,被智能、数据、技术武装的小二。
外界印象中的客服可能就是接电话,但在阿里,客服可不那么简单。他们不仅要懂业务,具备高情商,在调解商家与消费者之间的问题之外,还要具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力。除此之外,阿里CCO体系有1000多位技术、产品、运营、数据分析小二。他们和一线客服共同支撑着阿里巴巴整个经济体的服务。
